سرویس دیزاین چیست؟

خدمات چیست؟

اقتصاد سنتی بین کالاها و خدمات تمایز قاطعی قائل است. کالاها ملموس و مصرف هستند - قلم، عینک آفتابی یا کفش. خدمات مبادلات فوری غیرمستقیم هستند و منجر به مالکیت نمی شوند، مانند معالجه پزشکی ، خدمات پستی یا حمل و نقل عمومی. امروزه دیگر تمایز مشخصی بین کالاها و خدمات وجود ندارد. زنجیره ای از کالاها - خدمات با تعداد زیادی از محصولات و خدمات ترکیبی در این بین وجود دارد. به عنوان مثال ، یک آهنگ (یک فایل mp3) محصولی است که از طریق خدماتی مانند Spotify یا Apple Music قابل دسترسی است. برای کاربر ، تفاوت بین یک محصول و خدمات - در اختیار داشتن فایل صوتی در برابر پخش آهنگ - می تواند تقریبا یکسان باشد در حالی که پشت صحنه آنها کاملاً متفاوت هستند. هرچه خدمات در یک مسیر پیشرفته رشد می کنند، نیاز به حمایت از آنها نیز وجود دارد.

تاریخچه طراحی خدمات

اصطلاح "خدمات طراحی" توسط لین شستاک در سال 1982 ابداع شده است. شستاک پیشنهاد کرد که سازمانها درک درستی از تعامل پشت پرده با یکدیگر داشته باشند زیرا "سپردن خدمات به استعدادهای فردی و مدیریت بخش به بخش به جای کل ، یک شرکت را آسیب پذیرتر می کند و سرویسی را ایجاد می کند که به آرامی در برابر نیازها و فرصت های بازار واکنش نشان می دهد."
این مسئله هنوز هم صادق است ، اما مسئولیت فقط به عملکرد و مدیریت بستگی ندارد، تمرین طراحی خدمات برعهده کل سازمان است.

تعریف طراحی خدمات

بیشتر سازمان ها در محوریت کالاها و کانال های تحویل قرار دارند. بسیاری از منابع سازمان (زمان ، بودجه ، تدارکات) برای خروجی های مشتری مداری صرف می شوند و فرآیندهای داخلی (از جمله تجربه کارمندان سازمان) نادیده گرفته می شوند. طراحی خدمات بر این فرآیندهای داخلی متمرکز است.
           تعریف: طراحی خدمات فعالیتی برای برنامه ریزی و سازماندهی منابع تجاری (افراد ، پیشنهادات و فرایندها) به منظور بهبود (1) به طور مستقیم تجربه کارکنان و (2) به طور غیر مستقیم تجربه مشتری است.

مؤلفه های "طراحی خدمات"

در طراحی تجربه کاربر باید چندین مؤلفه طراحی شود: تصاویر ، ویژگی ها و دستورات ، نوشتن کپی ، معماری اطلاعات و موارد دیگر. نه تنها باید هر مؤلفه بطور صحیح طراحی شود ، بلکه برای ایجاد یک تجربه کاربری کامل باید یکپارچه شوند. طراحی خدمات از همان ایده اصلی پیروی می کند. چندین مؤلفه وجود دارد ، هر یک باید به درستی طراحی شوند و همه آنها باید یکپارچه شوند.
سه مؤلفه اصلی طراحی خدمات عبارتند از:

مردم. این مؤلفه شامل هرکسی است که سرویس را ایجاد کرده یا از آن استفاده می کند و همچنین افرادی که ممکن است به طور غیرمستقیم تحت تأثیر این سرویس قرار بگیرند.
مثالها عبارتند از:

کارمندان
مشتریان
مشتری های دیگر که در طول خدمات با آنها روبرو می شوند
همکاران

پشتیبان. این مؤلفه به مصنوعات فیزیکی یا دیجیتال (از جمله محصولات) اشاره دارد که برای انجام خدمات با موفقیت لازم است.
مثالها عبارتند از:

فضای فیزیکی. نمای مغازه ، پنجره گوینده ، اتاق کنفرانس
محیط دیجیتالی که از طریق آن خدمات ارائه می شود
اشیاء و وثیقه

عملیات. اینها هرگونه گردش کار ، رویه ها یا آیین هایی است که توسط کارمند یا کاربر در طول یک سرویس انجام می شود.
مثالها عبارتند از:

برداشت پول از دستگاه خودپرداز
حل مسئله در مورد پشتیبانی
مصاحبه با یک کارمند جدید
اشتراک پرونده

جلوی سن در برابر پشت صحنه

بسته به اینکه مشتری آنها را ببیند یا نه ، اجزای خدمات به قسمتهای جلو و پشت صحنه تقسیم می شوند. به یک اجرای تئاتر فکر کنید. مخاطب همه چیز را جلوی پرده می بیند: بازیگران ، لباس ، ارکستر و مجموعه. با این وجود ، در پشت پرده یک اکوسیستم کامل وجود دارد: کارگردان ، دستیاران صحنه ، هماهنگ کننده های روشنایی و طراحان مجموعه.
اگرچه تا به حال توسط تماشاگران دیده نشده است ، پرده پشت صحنه نقش اساسی در شکل دادن به تجربه مخاطب دارد. در یک رستوران، آنچه در آشپزخانه اتفاق می افتد، آنچه را که روی میز شماست ظاهر می کند.
اجزای جلوی سن شامل موارد زیر است:

کانالها
محصولات
نقاط تماس
رابط ها

اجزای پشت صحنه شامل موارد زیر است:

سیاست ها
فن آوری
زیرساخت ها
سیستم ها

طراحی خدمات در مقابل طراحی یک سرویس

طراحی خدمات صرفاً طراحی یک سرویس نیست. طراحی خدمات به چگونگی انجام کار سازمان می پردازد: "به تجربه کارمند فکر کنید." طراحی یک سرویس به نکات ملموسی که باعث ایجاد شوق مشتری می شود، می پردازد - به "تجربه کاربر" فکر کنید.
به طور موازی ، هر نرم افزار دارای رابط کاربری است ، هرچقدر هم که ابتدایی باشد. با این حال ، نوشتن کد که باعث ایجاد یک رابط به عنوان محصول دوگانه می شود ، "فرایند طراحی رابط کاربر" نامیده نمی شود.
به همین ترتیب ، حتی اگر رابط کاربری از یک فرآیند طراحی آگاهانه ایجاد شده باشد ، محصول "طراحی تجربه کاربر" نخواهد بود مگر اینکه تجربه کاربر در نظر گرفته شود.
چرا ما به عنوان طراحان UX باید از طراحی خدمات و "تجربه کارمند" مراقبت کنیم؟ فرآیندهای پشت صحنه سازمان (چگونه کارهای داخلی را انجام می دهیم) بر روی تجربه کلی کاربر تأثیر می گذارد ، به عنوان نقاط قابل مشاهده تعامل که کاربران با آن روبرو می شوند.

مزایای طراحی خدمات

منابع سازمانها (زمان ، بودجه ، لجستیك) صرفاً برای خروجی های مشتری مداری صرف می شود ، در حالی كه فرایندهای داخلی (از جمله تجربه كارمندان سازمان) نیز نادیده گرفته می شوند. این قطع ارتباط باعث ایجاد احساسات رایج و گسترده ای می شود که یک طرف نمی داند دست دیگر چه کاری انجام می دهد و نوعی سردرگمی ایجاد میکند.
طراحی خدمات این خلاءهای سازمانی را توسط:
1.درگیری های سطحی. مدل های کسب و کار و مدل های طراحی خدمات غالباً در تضاد هستند زیرا مدل های کسب و کار همیشه با خدمتی که سازمان ارائه می دهند هماهنگ نیستند. طراحی خدمات باعث ایجاد تفکر می شود و زمینه ای را در مورد سیستم هایی فراهم می کند که باید به منظور ارائه خدمات به طور مناسب در کل چرخه عمر محصول (و در برخی موارد فراتر از آن) ارائه شوند.
2.تقویت مکالمات پیچیده و سخت. بحث و گفتگو درمورد رویه ها و خط مشی ها ، پیوندهای ضعیف و غلط سوءاستفاده را نشان می دهد و سازمانها را قادر می سازد تا راه حلهای مشترک و کارکردی را ابداع کنند.
3.کاهش افزونگی ها با دید چشم پرنده. نقشه برداری از کل چرخه فرآیندهای خدمات داخلی ، به شرکتها این امکان را می دهد که از چشم انداز پرندگان(یا همان زاویه دید جامع) به اکوسیستم خدمات خود، چه در یک عرصه بزرگ و چه در چندین قسمت فرعی، بهره ببرند. این فرآیند به مشخص کردن محل کپی های تکراری کمک می کند ، و از ناامیدی و هدر رفتن انرژی کارمندان جلوگیری میکند. از بین بردن اطلاعات اضافی باعث صرفه جویی در انرژی ، بهبود کارایی کارکنان و کاهش هزینه ها می شود.
4.ایجاد روابط. طراحی خدمات به تركیب مقررات خدمات داخلی مانند نقش ها ، بازیگران پشت صحنه ، فرایندها و گردش كار با پرسنل جلوی سن كمك می كند.

نتیجه

هنگامی که مشکلات پشت صحنه وجود دارد، عواقبش جلوی صحنه هویدا میشوند: خدمات ضعیف ، ناامیدی مشتری و کانال های متناقض. ساده سازی فرایندهای پشت صحنه تجربه کارمندان را بهبود می بخشد، که به نوبه خود به آنها امکان می دهد تجربه کاربری بهتری را ایجاد کنند.